Varejistas se preparam para uma enxurrada de retornos de compras online durante a pandemia

Varejistas se preparam para uma enxurrada de retornos de compras

Um grande aumento nas compras online durante a pandemia tem sido um salvador para os varejistas, mas tem um preço.

Os compradores devem devolver o dobro de itens do que no período de férias do ano passado, custando às empresas cerca de US $ 1,1 bilhão (cerca de Rs. 8091,83 milhões), de acordo com Narvar, uma empresa de software e tecnologia que gerencia devoluções online para centenas de marcas.

Os varejistas não querem as devoluções, mas querem que os compradores que podem não se sentir seguros para ir às lojas se sintam confortáveis ​​comprando coisas que não viram ou experimentaram pessoalmente.

As pessoas têm feito tantas compras online desde março que operadoras como UPS e FedEx já estavam com capacidade total antes da temporada de compras de Natal. E as vendas online continuam crescendo. De 1º de novembro a terça-feira, eles dispararam 32%, para US $ 171,6 bilhões (cerca de Rs.1262379.489 crores), em comparação com o período do ano anterior, de acordo com o Adobe Analytics. Os enormes desafios de embarcar vacinas COVID-19 nas próximas semanas e meses podem colocar mais pressão sobre o sistema.

Isso significa que os compradores que devolvem os itens podem não receber reembolso até duas semanas depois de serem devolvidos à loja, disse Sara Skirboll, especialista em compras do site de negócios RetailMeNot.

Muitas empresas estão oferecendo mais locais onde os clientes podem entregar as devoluções, o que reduz os custos de envio e obtém reembolsos aos compradores mais rapidamente.

No ano passado, a Kohl’s começou a permitir a devolução da Amazon em todas as suas 1.000 lojas – os clientes deixam os itens de graça, sem a necessidade de caixa ou etiqueta. Este ano, os clientes da Amazon também podem devolver itens em 500 lojas do Whole Foods Market. Isso além do acordo da Amazon com a UPS para permitir entregas semelhantes em lojas UPS.

Happy Returns, uma startup sediada em Santa Monica, Califórnia, que trabalha com cerca de 150 varejistas online como Rothy’s e Revolve, aumentou seu número de pontos de entrega de mais de 700 no ano passado para 2.600. Isso inclui 2.000 locais FedEx.

“É um ótimo momento para estar no negócio de devoluções. Todos os dias, há um recorde”, disse David Sobie, CEO e cofundador da Happy Returns, observando que processou 50% mais devoluções em dezembro do que em novembro.

O Walmart, o maior varejista do país, anunciou no início desta semana que retirará itens enviados e vendidos pelo Walmart.com nas casas dos clientes gratuitamente por meio de uma nova parceria com a FedEx. O serviço continuará além da temporada de compras de fim de ano.

Um número crescente de varejistas está pedindo aos clientes que nem se incomodem em devolver certos itens rejeitados.

Quando Dick Pirozzolo quis devolver uma camisa muito pequena que comprou por US $ 40 (cerca de Rs. 2.900) em um site chamado Online Cycling Gear, ele ficou agradavelmente surpreso com a resposta. O site disse a ele para mantê-lo, descartá-lo ou doá-lo a um amigo ou instituição de caridade – e ele enviará o tamanho certo por um extra de $ 10 (cerca de Rs. 700).

“Fiquei bem com isso”, disse o entusiasta do ciclismo de 77 anos de Wellesley, Massachusetts. “Fiz uma coisa boa por um amigo e comprei uma camisa nova.” A experiência, diz ele, deu-lhe confiança para comprar mais online neste fim de ano.

David Bassuk, co-líder global da prática de varejo da AlixPartners, diz que as lojas estão tornando cada vez mais fácil para os clientes se sentirem menos culpados ao devolver itens.

“Se eles não têm certeza do tamanho, eles pedem os dois tamanhos”, diz ele. “Se eles não têm certeza de qual cor, eles pedem as duas cores. E se eles não têm certeza de qual item, eles pedem todos. Mas é caro para os varejistas, e os varejistas não estão bem posicionados para lidar com todos os custos . “

Em média, as pessoas devolvem 25% dos itens que compram online, em comparação com apenas 8% do que compram nas lojas, de acordo com a analista online da Forrester Research, Sucharita Mulpuru. Para roupas é ainda mais alto, cerca de 30%.

Mas nem todos os itens rejeitados são iguais e têm níveis variáveis ​​de depreciação, dizem os especialistas. Depois que um item é devolvido ao varejista, a empresa deve avaliar seu estado e decidir se revende, envia para um síndico ou para aterro.

A Optoro, uma empresa de logística de devolução, estima que o valor das roupas de moda se deprecia em 20% a 50% em um período de 8 a 16 semanas. É por isso que é tão importante colocar os itens rejeitados de volta e à venda rapidamente.

As devoluções também são complicadas este ano porque os varejistas pressionaram as pessoas a comprar presentes de Natal mais cedo para evitar atrasos nas remessas e lojas lotadas, o que significa que a janela de devolução pode estar fechada na época do Natal.

A Amazon está permitindo que os clientes devolvam itens até 31 de janeiro para itens enviados entre 1 de outubro e 31 de dezembro, dando aos clientes mais tempo para decidir. No ano passado, a política não incluía itens enviados em outubro.

Rachel Sakelaris, 25, de Newport Beach, Califórnia, comprou para o namorado uma mochila à prova d’água na Black Friday, então percebeu que havia uma política de devolução de 30 dias. Ela decidiu mudar a troca de presentes para o fim de semana passado para que ele tivesse tempo de voltar se não gostasse.

Comprar muito cedo pode trazer outros riscos.

Sarah Huffman, 40, de Chesapeake, Virgínia, queria começar a temporada de férias e gastou $ 600 (cerca de Rs. 44.100) na Amazon em presentes, incluindo um pijama de $ 60 (cerca de Rs. 4.400) e um par de $ 90 ( aproximadamente INR 6.600) Jogo de Xbox para seus cinco filhos, em maio.

Mas então seu marido, um veterano com deficiência, deixou o emprego porque achava que seu chefe era muito negligente com os protocolos de segurança do COVD-19. Agora, sua família está lutando para colocar comida na mesa, e ela não pode devolver alguns dos presentes que comprou porque o prazo de entrega expirou.

“Eu estava tentando tirar o estresse da pandemia comprando cedo”, disse ela. “Não sabia que as escolhas básicas da vida encontrariam um novo ponto baixo.”


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