O atendimento ao cliente está sofrendo e os chatbots não estão ajudando muito
A pandemia de coronavírus coincidiu com uma deterioração significativa da experiência do cliente, descobriu uma nova pesquisa.
Em uma pesquisa com mais de 2.000 indivíduos conduzida pela Call Center Management Association (CCMA) e a empresa de comunicações em nuvem 8×8, um número significativo de consumidores disse que tem lutado para receber um bom atendimento ao cliente desde o início da pandemia.
Mais da metade dos respondentes da pesquisa disse que experimentou maior dificuldade em receber atendimento ao cliente, enquanto 67% experimentaram tempos de espera aumentados desde a erupção da pandemia do coronavírus. Notavelmente, a pesquisa também descobriu que os chatbots, que aumentaram seu uso durante a pandemia, continuam tendo uma reputação mista entre os clientes.
Problemas de confiança
A pesquisa CCMA encontrou uma discrepância significativa entre os níveis de confiança para chatbots entre grupos de idade. Mais de um terço dos indivíduos (35%) com idade entre 16 e 24 anos disseram que preferiam usar chatbots em vez de consultores humanos para lidar com as consultas, mas mesmo entre essa faixa etária, havia uma preferência por usar agentes humanos de atendimento ao cliente para tópicos mais complexos , como reclamações ou denúncia de fraude.
Da mesma forma, enquanto 34% dos indivíduos afirmavam que sua confiança nos chatbots estava aumentando, esse número caiu para 32% entre os indivíduos com idade entre 45 e 54 anos e para 22% entre os maiores de 55 anos. Além disso, 64% dos clientes afirmaram que abandonaram completamente um inquérito porque um chatbot não os compreendeu.
Embora os chatbots sejam uma ótima maneira de os call centers gerenciarem o aumento da demanda, especialmente na era do distanciamento social, eles não podem substituir todos os aspectos da interação com o cliente. A construção de relacionamentos continuará sendo uma parte importante da jornada do cliente e que simplesmente ainda não pode ser imitada por um programa de computador.
“As organizações não devem depender de chatbots para construir confiança”, comentou Chris Marron, diretor de inteligência de mercado da 8×8. “A conexão humana permanece extremamente importante. As implementações mais eficazes reconhecem que a inteligência artificial aumenta os conselheiros humanos, mas não os substitui. Para estarem prontas para o futuro, as organizações devem ter como objetivo atender os clientes em seus termos e usar os canais de sua escolha. Esta pesquisa demonstra que a personalização de interações e canais será crucial no futuro. ”